2021-2022年全国消费维权十大典型司法案例

案例一

踏步（北京）体育赛事有限公司诉上海汉涛信息咨询有限公司网络侵权责任纠纷案

——消费者网上“差评”商家一般不侵害其名誉权

【裁判要点】

从维护消费者批评建议权的要求以及评价机制建立的初衷而言，消费者基于货品或服务本身与网店描述是否相符、卖家服务态度等综合因素对商家进行的评级、评论，虽具有一定的主观性，言辞可能相对激烈甚至有失公允，但只要不是出于恶意诋毁商业信誉的目的，消费者给“差评”不属于侮辱诽谤行为，一般不构成侵权。

案例二

高某某诉亚马逊卓越有限公司信息网络买卖合同案

——B2C跨境电商管辖格式条款效力的审查标准

【裁判要点】

跨境电商管辖条款属于诉讼契约，需基于程序法的形式合法性要件和实体法关于合同的相关规定进行审查，同时，由于争议属于涉外法律关系，还需结合涉外法律相关规定进行审查，故应通过“涉外+程序＋实体”三阶路径对其效力予以审查判定。

跨境电子商务经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，人民法院应综合考虑跨境电子商务经营者性质和商业模式、在消费者所在地获取利益的意图、法院地距离及可能产生的费用等因素，认定管辖协议是否存在《中华人民共和国民法典》第四百九十七条第（二）项规定的不合理地限制对方主要权利的情形。主要针对某特定国家消费者提供服务或商品的跨境电商，通过格式条款的方式排除消费者所在国法院管辖，剥夺了消费者选择所在国争端解决途径的权利，不合理地限制了消费者的主要权利，该管辖条款无效。

案例三

索某诉徐某产品销售者责任纠纷案

——社区团购团长承担销售者责任的认定

【裁判要点】

社区团购团长通过互联网等信息网络，以自己的名义长期从事推销商品、提供购买链接、协调售后服务等活动，获取佣金、提成等经济利益，且未以使消费者能辨别的方式标明其并非实际销售者，消费者主张该团购团长承担销售者责任的，人民法院应予支持。

案例四

温某诉百年人寿保险股份有限公司广东分公司人身保险合同纠纷案

——保险公司不得滥用“疾病释义”条款免除理赔责任

【裁判要点】

保险合同中的“疾病释义”条款如背离了一般人的通常认知和通行的诊疗标准，限缩了疾病的理赔范围，实际免除或者减轻了保险人的保险责任，应视为免责条款，保险人应向投保人履行提示说明义务，否则该条款不成为保险合同的内容，对投保人不发生效力。

案例五

张某诉北京申通快递服务有限公司等公路货物运输合同纠纷案

——平台派单模式中物流公司赔偿责任认定

【裁判要点】

消费者与物流服务商签订服务协议，物流服务商为消费者匹配物流公司，物流服务商即完成了合同义务。物流服务商匹配的物流公司与消费者之间成立货物运输合同关系，因货物运输产生的相应损失应由物流公司承担赔偿责任。因物流公司系物流服务商匹配，作为物流服务商的合作方，物流服务商与消费者所签服务协议所约定的赔付标准等内容，对物流公司具有约束力。

案例六

梁某某诉长城宽带网络服务有限公司广州分公司网络服务合同案

——电信服务中“欺诈”的认定

【裁判要点】

电信服务商谎称服务期即将届满，骗取续费后短期即断网且无法恢复的，构成欺诈，应“退一赔三”。

案例七

丁某诉沪江教育科技（上海）股份有限公司教育培训合同纠纷案

——教育培训合同“超期余款不退”情形的司法认定

【裁判要点】

预付费模式下，1对1在线教育培训机构单方制定“课时费超期不退”的合同条款，排除学员主要合同权利，应属无效。

培训机构抗辩课程到期余款不退有违公平原则和权利义务对等原则，不予采纳，原告预付的课程费用应根据合同履行情况进行结算。

案例八

张某某诉牡丹江强达汽车销售有限公司、郭某等买卖合同纠纷案

——二手车交易存在风险人民法院释法调解

【裁判要点】

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。作为产品销售方的二手车销售者，理应清楚自己所销售车辆的来源和车况，在出售二手车时也应当如实告知消费者车辆的真实情况。

案例九

佘某诉张某、葛某、张某某服务合同纠纷案

——预付式消费中提供服务者转让债务的责任承担

【裁判要点】

预付式消费服务合同中，因提供服务方不继续履行合同约定义务致使服务合同目的不能实现，消费者可解除合同并要求退还未消费的余额和利息。

登记经营者与实际经营者在实际经营过程中形成的内部关系，不产生对外效力，二者对外债务共同承担责任。在未向消费者履行完服务义务的情况下，将门店和服务义务转让给第三方的行为，实质上是一种债务转移行为，该行为未经消费者同意，对消费者当然不发生效力，消费者仍可向原商家主张债权。

案例十

欧阳某某诉武汉华庭时代宾馆服务连锁有限公司七雄路店、萍乡市蓝天国际旅行社有限公司等生命权、身体权、健康权纠纷案

——旅游经营者承接老年团时应予更高的安全保障义务

【裁判要点】

对于老年旅游者，因其群体特殊性，旅游经营者、旅游辅助服务者在提供旅游服务过程中，应较之普通旅游者给予更多的注意义务，即使在老年旅游者自行安排活动期间，亦应给予更多的安全保障义务、必要提示说明并在事后进行必要救助。老年旅游者受到损害的，对于未尽到上述义务的旅行社、宾馆等旅游经营者，在责任划分时，应当对其给予更多的责任。但老年旅游者自身亦应当尽到审慎注意义务，否则亦应自行承担相应责任。