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百果园:道歉不是解决客户质疑水果质量的最佳选择
发布时间:2022/5/12 阅读:226

 

百果园的新闻事件让加盟模式的商业风险再次成为众多企业需要深度思考的问题,百果园的及时道歉,惩处措施可能会赢得消费者的宽容,但却很难从根本上改变水果连锁终端门店品质管理的商业症结。

 


事件回放

近日,几乎随处可见的“百果园”因为个别门店的品质问题被媒体广泛关注。

有博主爆料称,经暗访调查发现,百果园部分门店存在将小果当大果售卖、销售隔夜切半西瓜以及将变质水果做成果切继续销售等现象。

其发布的视频显示,一家百果园门店的工作人员把小凤梨标签全部打成价格更贵的大凤梨标签,还称“没关系,反正人家有钱。”除此之外,该店员工还称,百果园总部规定不允许售卖切开的隔夜瓜,抓到会进行罚款,第一次罚500元,第二次罚1000元,但现在天气冷,可以将当日没卖出的瓜藏起来,第二天接着卖。

  对于已经发酵出酒味的蜜瓜,该门店工作人员在晾一下气味后便将其切块处理,准备当作果切上架售卖,并称消费者一般吃不出来。

上述视频在微博上引发网友热议,有人称“卖那么贵还用烂水果”“又贵又不新鲜,专坑会员”;还有人认为“果切就是个坑”。

对此,百果园发表致歉声明称,经查涉事门店为百果园成都成华区建和路店、武汉区江汉北路店,存在将水果违规分级、售卖隔夜水果、故意躲避总部检查相关问题。百果园将对全国各门店进行再度检查、对涉事门店停业整顿、对区域相关负责人处分、进一步强化门店SOP作业培训等,严厉杜绝任何变质水果做果切出售。

关联介绍

关于百果园:

百果园,全称深圳百果园实业(集团)股份有限公司,2001年12月成立于深圳 ,2002年开出中国第一家水果专卖店。截至2021年,百果园全国门店数突破5000家 ,遍布全国90多个 城市,全球建立200多  水果特约供货基地 

百果园是集水果采购、种植技术支持 、采后保鲜、物流仓储、标准分级、营销拓展、品牌运营、门店零售、信息科技、金融资本、科研教育为一体 的水果全产业链企业,也是水果专营连锁业态的开创者。

百果园在业内率先推出“不好吃三无退货”的服务承诺,即不好吃可无小票、无实物、无理由的信任退货服务,开创了行业服务标准新高度。

2017年7月,百果园线上销售额破亿,标志着百果园成功实现了线上线下一体化,成为水果新零售标杆型企业。

2021年,百果园全年的收入约为102.89亿元,净利润约为2.26亿元。

其中,自行管理的加盟门店营收约为81.25亿元,约占总营收的81.3%;自营门店贡献的营收仅为0.48亿元,约占总营收的0.4%;其他业务(区域代理、直接销售、线上销售)贡献营收约18.16亿元,约占总营收的18.2%。

百果园曾两度拟冲击上市。先在2020年6月1日向中国证监会国际部递交《境外首次公开发行股份审批》,拟于港交所主板挂牌上市。随后在同年11月,百果园又与民生证券签订辅导协议,拟在深市创业板IPO。2022年5月2日,递表港交所,摩根士丹利为独家保荐人。

事件分析:

在上市筹备期间被媒体曝光,可能并非偶然,但水果品控却是百果园的命门!

水果行业最艰难的品控环节在终端市场。

从产地到终点,大批量的储运可以借助于冷链设备,一旦进入终端店铺将脱离保持水果品质的储藏环境,新鲜度将很难得到长时间的保持。这也是终端水果店面临的最大风险。

降低经营风险无非两个途径:一、统一处理;二,终端经销商自行处理。

由总部统一处理所带来直接收益和间接收益尚无行业测算,但统一处理所带来的成本投入却让连锁企业望而生畏,根本不敢尝试。

如果由终端店自行处理,显而易见,博主所曝光的情况就是现实。

事实上,新闻事件中的主角“百果园”也深刻意识到这一点。

在招股说明书的风险因素内,百果园写明:未能维持食品安全及始终如一的质量可能会对我们的品牌、业务及财务表现造成重大不利影响。

但百果园的线下门店中,几乎全是商品质量较难管控的加盟门店,加盟店贡献了8成营收。

显然,终端门店的质量管理成为类似于“百果园”这类企业的命门。

风险管理:

然而,看似对“质量管理风险”没有有效管控手段的百果园,实则是对质量风险可能带来的舆情风险缺乏有效的管控手段。

门店水果质量的曝光看似偶然,实则必然。

原因一:水果作为生鲜食品,脱水、发酵、腐烂,不可避免,却保险时间周期相对较短,水果自身的商品特性决定了劣质水果的产生客观存在。

原因二:百果园大多数门店由终端加盟商自行管理,终端门店的逐利行为和百果园对终端门店处理劣质水果缺乏百分百的管控手段,导致终端门店对劣质水果的不当处理有足够的行为空间。

媒体曝光的内容只是媒体关注的店铺,没有被曝光的店铺未必不存在类似的情况,一旦被被媒体触达势必形成舆情风暴。

因此,百果园所选择的赛道决定了终端门店品控管理核心在于让质量问题在系统内消化处理,在于建立畅通、有效的质量反馈渠道和处理机制,在于通过快速触达的消费反馈形成对终端门店的震慑和监管,形成无形的监管体系。

提示:

连锁加盟是实现企业快速发展,形成市场规模的常见模式,但没有有效的终端管理机制,发展的越快,风险就越高。然而,终端管理机制要与企业的经营内容、经营模式,以及经营规模相匹配。

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